บทที่ 9 การบริหารการเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาอย่างยั่งยืน
สร้างความเชี่ยวชาญส่วนบุคคล สู่การพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืน (Competency-Based Management)
องค์กรที่ยิ่งใหญ่ และสร้างความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน คือองค์กรที่สามารถทำให้บุคลากรของตน มีความรับรู้(Awareness) ได้ว่า เขาแล้วมีหน้าที่ทำให้ องค์กรบรรลุเป้าหมายโดยส่วนรวมได้อย่างไร...?
Competency มีคำแปลเป็นไทยไว้มากมาย บางท่านอาจจะเรียกว่า ความสามารถ สมรรถนะ ศักยภาพ หรือความเชี่ยวชาญ ซึ่งยากที่จะหาข้อสรุปได้ จะแปลว่าอะไรก็ตาม ขอให้เราสนใจในแก่นสารของประเด็นมากว่าภาษาที่ใช้ (ผู้อ่านสามารถศึกษาเพิ่มเติมได้จากตำราที่เกี่ยวข้องได้ ต้นตำหรับด้าน competency จะเป็นตำราของ David McClelland) ในที่นี้ข้อสรุปเพื่อความเข้าใจง่ายๆ ว่า competency หรือ ความเชี่ยวชาญ นี้ก็คือ ชุดขององค์ความรู้(knowledge) ทักษะ(skill) และการประยุกต์ใช้ความรู้และทักษะดังกล่าวในการกระทำใดๆ เพื่อให้เกิดผลสำเร็จ อย่างมีสติสำนึก (consciousness) ผู้เขียนจะแสดงให้เห็นความหมายและองค์ประกอบของสิ่งต่างๆ ที่ประกอบกันเป็น Competency จะขอเรียกว่า “KSCA Model” ซึ่งประกอบไปด้วย
1. ความรู้ (K: Knowledge)
2. ความชำนาญ (S: Skill)
3. ความสำนึก (C: Consciousness)
4. แรงขับเคลื่อนทางความคิด (A: Attitude)
มีคนสงสัยว่าทำไมต้องมี competency และแทบทุกองค์กร มีการใช้คำว่า competency ในการบริหารจัดการ เช่น จะได้ยินคำว่า core competency คือ ศักยภาพหรือความเชี่ยวชาญที่ไม่มีใครสามารถลอกเลียนได้ ความเป็นเอกลักษณ์ เป็นภาพลักษณ์ และจุดเด่นที่สุดขององค์กร ที่เป็นจุดแข็งและความได้เปรียบเชิงการแข่งขันทางธุรกิจ และเรามักได้ยินคำว่า competency matrix ในการบริหารจัดการบุคคล ซึ่งเป็นการสร้างแบบจำลองทางด้านศักยภาพ เพื่อเป็นทิศทางสร้างในการพัฒนาคนขององค์กรในระดับต่างๆกัน ให้เกิดผลลัพธ์ในการดำเนินงานตามที่องค์กรคาดหวัง ทั้งทางด้านเทคนิค (hard competency) และ การบริหารจัดการ (soft competency)
ความเชี่ยวชาญ (competency) เป็นคุณลักษณะที่จะเสริมให้บุคลากรในองค์กรกระทำการใดๆ ได้ตามที่ต้องการ สามารถบรรลุผลสำเร็จตามที่คาดหวัง โดยเราสมามารถใช้ competency เพื่อ
สร้างบุคลากรที่ต้องทำงานอย่างมืออาชีพ( specialist )
กำหนดเป็นตัววัดศักยภาพของบุคลากรในการดำเนินงาน
อธิบายถึงความสามารถของบุคคล ตามบทบาทและหน้าที่ที่ได้รับหมอบมาย
เป็นคุณลักษณะ ที่จะทำให้คนทำสิ่งต่างได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดประสิทธิผล
ดังนั้นจะเห็นว่า competency แค่คำเดียว จะเกี่ยวโยงไปถึงการจัดการอื่นๆ ได้อีกมาก ยกตัวอย่างเช่น ในกระบวนการบริหารงานบุคคลนั้น competency จะต้องถูกนำไปใช้ในการวางแผนกำลังคน การสรรหาและคัดเลือก การประเมินผลงาน การเลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่ง และการจ่ายค่าตอบแทน เป็นต้น ในองค์กรระดับแนวหน้า competency ต้องถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจนตั้งแต่แรก และต้องถูกนำไปใช้ในกระบวนการบริหารบุคคลทั้งหมด พร้อมกับมีการทบทวนตามภาวการณ์เปลี่ยนแปลงและตามความเหมาะสม ทั้งนี้ผลลัพธ์สุดท้ายของการมี competency ที่ชัดเจนและสอดคล้องกับภารกิจและวิสัยทัศน์ขององค์กร คือ เกิดการพัฒนาศักยภาพที่จำเป็นของบุคลากร อันจะส่งผลลัพธ์ต่อความสำเร็จ( performance ) ขององค์กร ตามเป้าประสงค์ นั่นเอง
เมื่อมี competency พร้อมแล้ว สิ่งที่ทุกองค์กรอยากจะเห็นคือ การปลอดปล่อยศักยภาพของบุคคล ปลดปล่อยความเชี่ยวชาญอันเป็นความสามารถของบุคคลที่จะสามารถนำความรู้ความเข้าใจที่มี ( Knowledge & Understand ) มาก่อให้เกิดการกระทำ ( Behavior ) ได้อย่างชำนาญการ ( Skill ) โดยมีแรงกระตุ้น และผลักดันจากภายในตัวบุคคลนั้นๆ
( Conscious & Attitude ) ตามแบบจำลองข้างล่าง
การพัฒนาความเชี่ยวชาญ (Competency Development) ขึ้นในองค์กรเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญ อันจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อองค์กร กล่าวคือ สร้างผลตอบแทนที่สำคัญที่องค์กรคาดหวัง เช่น
ความพึงพอใจในงานที่เพิ่มขึ้น
การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
การต่อว่าจากลูกค้าลดลง
ความขัดแย้งในการทำงานที่ลดลง
ผลลัพธ์สูงสุดของการจัดทำ competency คือ
องค์กรมีผลผลิตที่สูงขึ้น
สร้างผลกำไรที่ยั่งยืน
พนักงานมีความสามารถและ Competency เพิ่มมากขึ้น
แนวคิดในการหา competency ขององค์กร พอสรุปได้ตามภาพด้านล่างนี้ คือ ส่วนที่หนึ่งกำหนดมาจากภารกิจ วิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กร ส่วนนี้จะเรียกว่า core competency และอีกด้านจะมองจากบทบาทและงานที่คนต้องรับผิดชอบ จะถูกวิเคราะห์และแปรออกมาเป็นชุดของทักษะ ความชำนาญที่ต้องการส่วนนี้จะเรียกว่า personal competency หรือส่วนมากก็คือ “hard skill” นั่นเอง
การสร้างชุดของ competency ขึ้นกับว่าองค์กรจะใช้คำว่าอะไร โดยทั่วไปจะมีกลุ่มของการจำแนก competency เพื่อความชัดเจน และสามารถเชื่อมสู่เป้าหมายขององค์กรได้ ดังตัวอย่าง
เมื่อองค์กรมี competency ที่ชัดเจนไว้แล้วที่สำคัญกว่านั้นคือ จะรักษา competency นั้นให้อยู่คู่องค์กรอย่างยั่งยืนได้อย่างไร ขอให้มองอย่างเป็นระบบ โดยการพัฒนากระบวนการในการรักษา competency ตามแนวทางตัวอย่าง ต่อไปนี้
1. สร้างกระบวนการเรียนรู้ อย่างเป็นระบบ (Systematic learning) คือแนวทางของการสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ และสร้างให้คนอยากเรียนรู้ โดยไม่รู้สึกว่าโดนบังคับ อย่าลืมว่าคนในองค์กรเป็นผู้มีประสบการณ์ มีกรอบความคิดเป็นของตนเอง ไม่ใช่เด็กนักเรียนที่สามารถ ยัดเยียดความรู้เพื่อนำไปสอบเอาคะแนน เอาใบปริญญา แต่คนทำงานคือผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์ จึงต้องมีการบวนการที่แตกต่างกันในการเรียนรู้ โดยต้องสร้าง
จุดหมายที่ชัดเจน สอดคล้องกับความจำเป็นในงาน หรือหน้าที่
ฝึกจับประเด็นที่สำคัญในการเรียนรู้ ไม่ใช่สอนให้จดจำ
หาหลักฐาน หรือเหตุผลสนับสนุนการที่ต้องเรียนรู้นั้น ไม่ใช่ต้องเชื่อตามคนสอน
การยกตัวอย่างให้เห็นจริง ไม่ใช่มีแต่หลักการลอยๆ
2. การลงมือปฏิบัติ (Implementation) ต้องเป็นระบบ และต่อเนื่อง โดย
สร้างกิจกรรมพัฒนาความคิดให้กลายเป็นรูปธรรม เป็นงาน เป็นชิ้นเป็นอันจับต้องได้
ต้องคิดนอกกรอบ เพื่อเกิดการกระทำที่สร้างสรรค์
3. การถ่ายทอดและการปรับปรุง (Transfer & Improvement) โดยการฝึกให้คนเรียน แล้วถ่ายทอดต่อ จัดช่องทางให้มีการในการแสดงภูมิปัญญา หลักการ คือ
ฝึกให้รู้จักกลั่นแนวความคิด และถ่ายทอดความรู้ต่อ
มีระบบรับการป้อนกลับ และปรับปรุงตนเอง
การออกแบบหลักสูตรอบรม เพื่อสอดรับกับ competency ก็เป็นกิจกรรมหนึ่งที่ต้องดำเนินการ เพื่อให้เกิดผลในการพัฒนาศักยภาพของคนอย่างเป็นรูปธรรม ในการกำหนดกิจกรรมการเรียนรู้ มีหลักที่ควรพิจารณาดังนี้
นำ Competency Model ที่ได้มาเชื่อมโยงกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กร เพื่อจัดทำแผนการพัฒนาและฝึกอบรมที่สามารถลดช่องว่างระหว่างความสามารถที่พนักงานมีอยู่ กับ ความสามารถที่องค์กรต้องการ
กำหนดลักษณะงานที่สำคัญที่มีผลต่อกลยุทธ์ขององค์กร
เลือกหลักสูตรที่เหมาะสมกับการเรียนรู้ของผู้เรียน เช่น ผู้เรียนเป็นคนทำงาน มีประสบการณ์สูงควรใช้การมอบหมายงาน เพื่อการเรียนรู้
ไม่ควรให้ความสำคัญเฉพาะงานในปัจจุบันเท่านั้น ควรมองถึงอนาคต และบทเรียนจากอดีต
มุ่งเน้นการปรับปรุงผลงานทั่วทั้งองค์กร ยกระดับผลงานให้ได้มาตรฐาน
มีวัตถุประสงค์เชิงพฤติกรรม ที่เป็นตัวชี้วัดผลสัมฤทธิ์ที่ได้จากการฝึกอบรม เช่น วัดผลจากระดับข้อร้องเรียนที่ลดลงจากการทำงาน เพราะพฤติกรรมที่ดีขึ้นในการทำงาน
จัดลำดับความจำเป็น โดยการใช้ competency matrix (ดูตัวอย่างข้างล่างนี้)
เรามักได้ยินการอบรมแบบหนึ่งที่เรียกว่า Competency Base Training ก็คือการอบรมที่มุ่งเน้นการพัฒนาคนให้เกิดความรู้ ทักษะและทัศนคติที่จะไปสนองตอบให้เกิดการทำงานบรรลุตาม competency ที่กำหนดไว้นั่นเอง โดยทั้งนี้ต้องมีการติดตามวัดผลและการประเมินผลการปฏิบัติ ซึ่งมีหลักดังนี้ระดับที่ 1: การวัดความคิดเห็นและข้อมูลย้อนกลับ (Reaction and Feedback) จากผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่มีต่อหลักสูตรหรือการฝึกอบรมนั้นๆ ส่วนมากมักทำกันแค่นี้ สุดท้ายก็จะได้แค่รู้ว่า อาหารดี แอร์เย็น วิทยากรพูดตลกดี แต่ความรู้เมื่อกลับออกจากห้องอบรมไป ก็ลืมเลือนไปตามเวลา
ระดับที่ 2: การวัดการเรียนรู้ (Learning) หรือวัด KUSA ( Knowledge, Understand, Skill และ Attitude) ที่เปลี่ยนไปของผู้เข้ารับการฝึกอบรม ยากหน่อย และต้องใช้เวลาในกาติดตามดูความรู้ที่ถูกนำไปประยุกต์ใช้ อาจจะใช้การสังเกตของหัวหน้างาน หรือระบบพี่เลี้ยง (mentor system) หรือการสอนงาน(Coaching) เข้ามาช่วยประเมินในระดับนี้
ระดับที่ 3: การวัดพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป (Changed Behavior) หลังการฝึกอบรม สามารถหากิจกรรมเพื่อประเมินผล หรือกระทำได้เช่นเดียวกับระดับที่ 2
ระดับที่ 4: การวัดผลลัพธ์ทางธุรกิจ (Business Results) ซึ่งถือเป็นผลลัพธ์สุดท้ายที่องค์กรต้องการ ที่จะเห็นผลได้คือต้องผูก KPI ของคนนั้นๆ เข้ากับเป้าหมายทางธุรกิจ สามารถประยุกต์การจัดการสมัยใหม่มาช่วยได้ เช่น Balanced Scorecards เป็นต้น
แม้ว่าความเชี่ยวชาญ (competency) คือสิ่งจำเป็นสำหรับความสำเร็จขององค์กร แต่ก็ไม่ใช่คำตอบสุดท้าย การสร้างความเชี่ยวชาญที่ยิ่งใหญ่ และยั่งยืน ต้องมาจาการสร้าง คน ให้มีกรอบคิดที่ “ถูกต้อง” ก่อนเป็นอันดับแรก และให้ความสมดุลกับการสร้าง “ความฉลาด” ในทุกๆ ด้านของคน (ปัญญา อารมณ์ ร่างกาย และจิตใจ) อย่างลงตัว นั่นคือ ต้องเป็นคนเก่ง (good competency) และเป็นคนดี (good characteristic) ดังที่กล่าวมาแล้ว ความเก่งส่วนบุคคล (competence, Able) นั้นเกิดจาก การมีความรู้ ความเข้าใจ (knowledge) มีทักษะการปฏิบัติอย่างชำนาญ (skill) มีความสำนึก และระลึกได้ (conscience/Awareness) และมีแรงขับเคลื่อนทางความคิด (attitude) แตกหากขาดซึ่งสิ่งเดียวนั่นคือ “ความดี” ความมีคุณธรรม ศีลธรรม ความเชี่ยวชาญทั้งหลายนั้นย่อมนำมาซึ่งความเอาเปรียบและเบียดเบียนกันในสังคม ดังนั้นสุดยอดของ competency ที่แท้จริงต้องเกิดแต่บุคคลที่ มีวิสัยทัศน์ รู้เป้าหมาย รู้กาลเทศะ มีไฟในตัว มีระเบียบและวินัยในการปฏิบัติ และสุดท้ายต้องมีจิตคุณธรรมที่สูง จึงจะนำความเชี่ยวชาญส่วนบุคคล สู่การพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืน ที่แท้จริง
ที่มา: http://www.peoplevalue.co.th/index.php?lay=show&ac=article&Id=539104272&Ntype=27
เขียนโดย หิรัญ พบลาภ วิทยากรและนักเขียน
กศ.พบ.รุ่น 19 เอกการจัดการทั่วไป
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น