นัตพล ใบเรือ 233 การจัดการทั่วไป รุ่น19

บทที่ 9 การบริหารการเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาอย่างยั่งยืน

เทคนิคการบริหารการจัดการการเปลี่ยนแปลง
            ในปัจจุบันองค์กรต่าง ๆ เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning organization) มีการเรียนรู้ การพัฒนาเพื่อการอยู่รอดและเจริญเติบโตของธุรกิจ มีการนำการจัดการสมัยใหม่มาใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจ การจัดการที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงทั้งโครงสร้าง บุคลากร วิธีการดำเนินการอย่างถอนรากถอนโคน เช่น การรีเอ็นจีเนียริ่ง (Reengineering) หรือการปรับลดขนาดองค์กร (Downsizing) เป็นการปรับเปลี่ยนขนาดของธุรกิจให้เหมาะสม  หรือการใช้แหล่งงานภายนอก (Outsourcing)
          การรีเอนจีเนียริ่ง (Reengineering)
              การรีเอนจีเนียริ่ง  เป็นแนวคิดในการปรับปรุงและพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงานการผลิต  และหรือการให้บริการขององค์กร
              การรีเอนจีเนียริ่ง  เป็นแนวคิดของไมเคิล แฮมเมอร์และเจมส์ แชมฟี (Michacl Hammer and James Champly, 1994)
              สำหรับความหมายของรีเอนจีเนียริ่งนั้น  แฮมเมอร์และแชมฟีให้ความหมายไว้ว่า  หมายถึง  การพิจารณาถึงหลักการพื้นฐานของธุรกิจเดิม  และการสร้างหลักการขึ้นใหม่  เพื่อให้บรรลุถึงประสิทธิภาพขององค์การใน  4  ด้าน  คือ  ต้นทุน  คุณภาพ  การบริการและความรวดเร็ว
         
              โดยสรุป  การรีเอนจีเนียริ่ง  หมายถึง  การรื้อและรวมทั้งปรับระบบองค์การ  เพื่อให้เกิดการปรับปรุงและพัฒนาองค์การ  ให้เกิดประสิทธิภาพทั้ง  4  ด้าน  คือ  การลดต้นทุน  การเพิ่มคุณภาพของผลผลิต  บริการ  และความรวดเร็ว
              หลักการของรีเอนจีเนียริ่ง  แฮมเมอร์และแชมฟี  ได้กำหนดหลักการไว้ดังนี้
                      1.  ต้องไม่ยึดติดอยู่กับหลักการเก่า ๆ และแนวคิดเดิม
                      2.  ต้องให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเป็นของใหม่ทั้งหมด
                      3.  ต้องให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่มโหฬาร
                      4.  ต้องเน้นที่กระบวนการทำงานโดยใช้บุคลากรน้อยที่สุด
                      5.  ต้องนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในกระบวนการทำงาน
                      6.  ต้องกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติให้ชัดเจน
                      7.  ต้องจัดสายการบังคับบัญชาในองค์การให้สั้นลง  โดยจัดองค์กรแบบแนวราบ (Flat organization)
                      8.  ต้องเน้นการให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการ
              กระบวนการของรีเอนจีเนียริ่ง  แฮมเมอร์ได้บรรยาย  ณ  ศูนย์ประชุมแห่งชาติสิริกิติ์  เมื่อเดือนพฤษภาคม  2538  ได้กำหนดกระบวนการของรีเอนจีเนียริ่ง  ไว้เป็น  4  ขั้นตอน  ดังนี้
                   1.  ขั้นระดมพลัง
                   2.  ขั้นวิเคราะห์
                   3.  ขั้นออกแบบกระบวนการธุรกิจใหม่
                   4.  ขั้นนำไปใช้
ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้
ขั้นระดมพลัง
1.  สร้างรูปแบบใหม่ของกระบวนการธุรกิจ
2.  กำหนดทีมงานรับผิดชอบการรีเอนจีเนียริ่ง
3.  กำหนดยุทธศาสตร์
4.  ให้ความสำคัญในกระบวนรีเอนจีเนียริ่ง
ขั้นวิเคราะห์
1.  กำหนดขอบเขตและทิศทางของธุรกิจ
2.  ศึกษาความต้องการของผู้รับบริการ
3.  ศึกษากระบวนการบริหารและจัดการในปัจจุบัน
4.  ค้นหาจุดอ่อนของระบบปัจจุบัน
5.กำหนดเป้าหมายของระบบใหม่
ขั้นการออกแบบใหม่
1.  กำหนดแนวคิดของกระบวนการบริหารและจัดการใหม่
2.  ออกแบบระบบงานใหม่
3.  พัฒนารายละเอียดของระบบงานใหม่
4.  ทดสอบระบบงานใหม่
5.  ประเมินผลระบบงานใหม่
ขั้นนำไปใช้
1.  ทดลองนำระบบงานใหม่ไปใช้โดยโครงการนำร่อง
2.  ประเมินผลโครงการนำร่อง
3.  ปรับปรุงและพัฒนาระบบงานให้ดียิ่งขึ้น
4.  ปรับปรุงและพัฒนาสนับสนุนให้มีประสิทธิภาพ
5.  นำระบบงานใหม่มาใช้จริง
ผู้นำการรีเอนจิเนียริ่งในประเทศไทย  สำหรับในประเทศไทยนั้นมีบุคคลที่สมควรได้รับการยกย่องว่าเป็นผู้นำการรีเอนจีเนียริ่ง  ได้แก่  คุณบัณฑูร  ล่ำชำ  กรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคารกสิกรไทย  จำกัด  (มหาชน)  ในการรีเอนจีเนียริ่งได้เริ่มจัดตั้งทีมงาน  5  ทีม  ดังนี้
1.  ทีมงานกระบวนการให้บริการของสาขา
2.  ทีมงานกระบวนการให้บริการที่ศูนย์ธุรกิจต่างประเทศ
3.  ทีมงานกระบวนการอนุมัติเครดิต
4.  ทีมงานกระบวนการแก้ไขหนี้
5.  ทีมงานกระบวนการโอนเงินและชำระเงินทุกประเภท
สำหรับกระบวนการที่ได้ดำเนินการและเห็นเป็นรูปธรรมแล้ว  คือ  กระบวนการให้บริการที่สาขา   โดยได้กำหนดขั้นตอนและเนื้องานที่สำคัญ  ดังนี้
1.  การปรับปรุงโครงสร้างและรูปแบบการปฏิบัติงาน
2.  การกำหนดรายละเอียดและขั้นตอนการปฏิบัติงาน
3.  การปรับปรุงโครงสร้างการบริหารบุคลากรและอำนาจหน้าที่ต่าง ๆ
4.  การออกแบบงานและรูปแบบงานใหม่
5.  การปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบคอมพิวเตอร์
6.  การพัฒนาระบบข้อมูลที่จำเป็นสำหรับสาขา
ธนาคารกสิกรไทยได้เริ่มทำรีเอนจีเนียริ่งเป็นครั้งแรกที่สาขาสนามเป้า  กรุงเทพมหานคร  เมื่อวันที่  14  กุมภาพันธ์  2537  ซึ่งปรากฏว่าประสบความสำเร็จด้วยดี  ดังต่อไปนี้
การเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ  ปรากฏผลดังนี้
1.  ลดแบบพิมพ์จาก  7  แบบ  เหลือเพียง  1  แบบ
2.  ลดใบคำขอถอนเงินจาก  4  แบบ  เหลือ  1  แบบ
3.  ลูกค้าได้รับบริการรวดเร็วขึ้น  โดยเฉลี่ย  60 – 70%  คือ

1.             ลดเวลาการนำเช็คขึ้นเงินสดจาก  5.2 – 10 นาที  เหลือเพียง 1.6 – 5 นาที

2.             ลดเวลาการซื้อสมุดเช็คจาก 15 – 20 นาที  เหลือเพียง 3.7 – 8 นาที

3.             ลดเวลาการซื้อดราฟต์จาก  12 – 18 นาที  เหลือเพียง  3 – 5 นาที

4.             ลดเวลาการเปิดบัญชีใหม่จาก  20 – 25 นาที  เหลือเพียง  5.6 – 10 นาที

                 ธนาคารกสิกรไทย  ทำรีเอนจีเนียริ่งทั้ง  5  ทีมงาน  สำเร็จภายใน  7  ปี  โดยใช้เงินลงทุนประมาณ  2,500  ล้านบาท  ผลจากการทำรีเอนจีเนียริ่ง  นอกจากจะเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ลูกค้าแล้ว  ยังจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้ประมาณปีละ  1,000  ล้าน  นับว่าคุ้มค่าสำหรับการลงทุนทำรีเอนจีเนียริ่ง
http://uhost.rmutp.ac.th/kanlayanee.so/L5/5-3-3.html